7.
Obowiązek podwójnego potwierdzania umów zawartych przez telefon
Opis problemu
Przepis wprowadza obowiązek podwójnego potwierdzenia treści umowy proponowanej konsumentowi przez telefon. Oświadczenie konsumenta o woli zawarcia umowy, złożone podczas rozmowy telefonicznej jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku, po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Oznacza to, że po odbyciu rozmowy telefonicznej przedsiębiorca musi przesłać treść proponowanej umowy konsumentowi, po czy konsument musi odesłać swoje potwierdzenie przedsiębiorcy.
Potwierdzenie umowy na papierze w wielu przypadkach nadmiernie przedłużyłoby zawarcie umowy. To, czy potwierdzanie umów na trwałym nośniku ułatwi zawieranie umów, zależy od interpretacji tego pojęcia. Zgodnie z definicją trwałego nośnika jest to „materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci”.
Przepis budzi szereg wątpliwości dotyczących jego realizacji, zwłaszcza gdy:
Proponowana umowa nie zostanie zawarta przed otrzymaniem przez konsumenta potwierdzenia, bądź nie będzie „skuteczna” przed tą chwilą. Zgodnie z art. 20 Ustawy oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy (a tym samym – umowa) jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Ponieważ przedsiębiorca z reguły nie będzie wiedział, kiedy takie utrwalenie nastąpi, do czasu otrzymania utrwalenia oświadczenia konsumenta przedsiębiorca nie będzie miał pewności co do tego, że umowa zostanie zawarta.
Zwracamy uwagę, że szybkość przesłania konsumentowi potwierdzenia oferty oraz otrzymania potwierdzenia konsumenta zależna jest przed wszystkim od podmiotu zewnętrznego (np. Poczty Polskiej). W bardzo wielu sytuacjach przedsiębiorca otrzyma takie potwierdzenie później niż wskazana przez konsumenta preferowana data wykonania usługi. Zbyt restrykcyjne podejście do definicji trwałego nośnika może więc doprowadzić do sytuacji, że nawet jeśli konsumentowi zależy na szybkim wykonaniu usługi (publikacja ogłoszenia o zgubionych kluczach, nekrologu zamawianym przez telefon) spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę będzie niemożliwe.
W obu opisanych wyżej przypadkach przedsiębiorca stanie przed trudnym wyborem. Może on podjąć ryzyko wykonania usługi w terminie żądanym przez konsumenta, pomimo, że umowa nie stała się skuteczna. Naraża go to jednak na zarzut świadczenia usługi nie zamówionej, a tym samym, jeżeli przyjmie takie rozwiązanie jako standard – na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Alternatywą mogłoby być powstrzymanie się od wykonania usługi do czasu otrzymania utrwalenia oświadczenia woli konsumenta na trwałym nośniku. Takie rozwiązanie może być jednak nieakceptowalne dla klientów, którym zależy na szybkim spełnieniu świadczenia. Dodatkowo, narazi ono przedsiębiorcę na zarzut niewykonania zamówionej usługi, a tym samym, jeżeli przyjmie takie rozwiązanie jako standard – na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Potwierdzenie umowy na papierze w wielu przypadkach nadmiernie przedłużyłoby zawarcie umowy. To, czy potwierdzanie umów na trwałym nośniku ułatwi zawieranie umów, zależy od interpretacji tego pojęcia. Zgodnie z definicją trwałego nośnika jest to „materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci”.
Przepis budzi szereg wątpliwości dotyczących jego realizacji, zwłaszcza gdy:
- Przedsiębiorca nie dysponuje adresem e-mail konsumenta
Proponowana umowa nie zostanie zawarta przed otrzymaniem przez konsumenta potwierdzenia, bądź nie będzie „skuteczna” przed tą chwilą. Zgodnie z art. 20 Ustawy oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy (a tym samym – umowa) jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Ponieważ przedsiębiorca z reguły nie będzie wiedział, kiedy takie utrwalenie nastąpi, do czasu otrzymania utrwalenia oświadczenia konsumenta przedsiębiorca nie będzie miał pewności co do tego, że umowa zostanie zawarta.
Zwracamy uwagę, że szybkość przesłania konsumentowi potwierdzenia oferty oraz otrzymania potwierdzenia konsumenta zależna jest przed wszystkim od podmiotu zewnętrznego (np. Poczty Polskiej). W bardzo wielu sytuacjach przedsiębiorca otrzyma takie potwierdzenie później niż wskazana przez konsumenta preferowana data wykonania usługi. Zbyt restrykcyjne podejście do definicji trwałego nośnika może więc doprowadzić do sytuacji, że nawet jeśli konsumentowi zależy na szybkim wykonaniu usługi (publikacja ogłoszenia o zgubionych kluczach, nekrologu zamawianym przez telefon) spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę będzie niemożliwe.
- Konsument nie ma dostępu do środka komunikacji innego niż telefon w chwili składania zamówienia.
W obu opisanych wyżej przypadkach przedsiębiorca stanie przed trudnym wyborem. Może on podjąć ryzyko wykonania usługi w terminie żądanym przez konsumenta, pomimo, że umowa nie stała się skuteczna. Naraża go to jednak na zarzut świadczenia usługi nie zamówionej, a tym samym, jeżeli przyjmie takie rozwiązanie jako standard – na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Alternatywą mogłoby być powstrzymanie się od wykonania usługi do czasu otrzymania utrwalenia oświadczenia woli konsumenta na trwałym nośniku. Takie rozwiązanie może być jednak nieakceptowalne dla klientów, którym zależy na szybkim spełnieniu świadczenia. Dodatkowo, narazi ono przedsiębiorcę na zarzut niewykonania zamówionej usługi, a tym samym, jeżeli przyjmie takie rozwiązanie jako standard – na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Przyczyna prawna lub faktyczna
Art. 20 ustęp 2 ustawy o prawach konsumenta
Rekomendacja - co należy zrobić
a. uchylenie artykułu 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta,
b. doprecyzowanie, że przepis nie ma zastosowania, jeśli konsument, a nie przedsiębiorca inicjuje rozmowę w celu zawarcia umowy,
c. uznanie za „trwały nośnik” nowoczesnych narzędzi komunikacji: e-mail, sms, inteligentnych stron internetowych, nagrania z oświadczeniem konsumenta.
Zobacz też opis bariery nr 6.
b. doprecyzowanie, że przepis nie ma zastosowania, jeśli konsument, a nie przedsiębiorca inicjuje rozmowę w celu zawarcia umowy,
c. uznanie za „trwały nośnik” nowoczesnych narzędzi komunikacji: e-mail, sms, inteligentnych stron internetowych, nagrania z oświadczeniem konsumenta.
Zobacz też opis bariery nr 6.
